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El CEO de Royal Caribbean explica cómo se conecta con los clientes€ €

El director ejecutivo de Royal Caribbean, Adam Goldstein, fue entrevistado por Forbes en un grupo de directores ejecutivos para evaluar cómo se conectan con sus clientes. Aquí están las respuestas de Adam.

¿Cuál es la métrica principal de su cliente?
“Nuestra principal métrica de clientes se llama índice de invitados asegurados. Y es uno de los cinco primeros en disfrutar de la experiencia; se lo contaremos a otras personas; lo haremos de nuevo Así que estamos viendo el porcentaje de personas que están en la parte superior de cada uno de esos tres”.

Como CEO, ¿cómo se conecta con los clientes?
“Un pequeño ejemplo de algo que la gente no esperaría de mí o del CEO es que puedo aprovechar mi pasión por el tenis de mesa. Pasaré un par de horas jugando con cualquiera que quiera jugar conmigo una tras otra. Y es simplemente asombroso, la respuesta de la gente. Quieren intentarlo, a veces son geniales, a veces son terribles. Pero solo quieren jugar al CEO en el tenis de mesa”.

¿Cómo mides los resultados?
“La disciplina de hierro de la retroalimentación inmediata del cliente. Obtenemos una tasa de respuesta aproximada del 50 % en la encuesta de satisfacción del cliente que entregamos al final del crucero. Los jefes de división y el director del hotel y el capitán si es necesario están viendo exactamente cuál fue el feedback de los clientes en detalle por zona para las vacaciones que terminaron en la mañana y ahora tienen que prepararse para las vacaciones que empiezan para un nuevo grupo de 6.000 personas esa tarde. Y esa disciplina ha estado vigente durante más de 40 años y realmente informa el compromiso con la excelencia que sustenta el producto día tras día”.

¿Cómo ves las redes sociales?
“Realmente sentimos que la era de las redes sociales se creó de alguna manera para nuestro beneficio. Y lo que han demostrado las redes sociales es que a la gente le interesa más la pura opinión que cualquier otra cosa. Realmente tratamos de no entrar en el diálogo directamente. Así que creo que a mi nivel está buscando patrones que sugieran temas que me interesan mucho. Terminamos en una controversia mundial por nuestra decisión de mantener los barcos en Haití después del terremoto de hace dos años, lo que encontramos fue que las redes sociales en general, y mi blog en particular, fue donde pudimos hablar con la voz en el problema, que no estaba restringido por las formalidades de los comunicados de prensa”.

Hable acerca de su enfoque global.
“Nuestro negocio está en plena transición de una industria que era principalmente para estadounidenses de clase media y media alta para tomar cruceros de 7 noches en el Caribe a una industria en la que todos navegan desde todas partes y viajan para navegar en todas partes. Una de nuestras marcas fijas llamada (Croisières de France), es esencialmente un pedacito de Francia flotando alrededor del Mediterráneo, donde todo está en idioma francés, servido por franceses, cocina francesa, entretenimiento francés, francés todo. Hay muchos franceses que prefieren ese ambiente. Hay algunos franceses a los que les gustaría estar en el entorno global de Royal Caribbean International”.


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